前   言

    银行业赢得竞争的工具有两种，一是产品的差异化，一是服务的差异化，当然这两种差异化中都包含服务提供成本的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竞争优势就算有也微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业快速的产品模仿能力，今天推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，惟有服务的差异化才无法轻易被模仿，因此能赢得长久优势。

    国外先进的金融企业都开始将关注点放在服务上面，服务已成为金融机构的盈利工具。在目前所谓的“达尔文银行”时代里，适者生存，只有顺应时势的银行才能不断发展壮大。当今的金融企业身处一个管制逐步减少、空间相对狭窄而竞争十分激烈的市场。在这样的市场环境下，服务素质是金融企业必须面对的突出课题。本书将注重提升服务素质的一整套理念和做法称为“服务战略”，服务战略的核心在于，企业必须提供对客户来说十分重要，同时对竞争对手来说又难以模仿的服务。与此同时，服务战略也十分关注打造企业的独特品牌，提高企业的投入产出效益。

    本书正是顺应金融服务业当前的发展态势，对金融机构如何实施服务战略进行了详尽描述，包括实施服务战略所具有的效益，可能存在的困扰，以及创建服务文化的具体步骤等。为了与实践活动贴得更近，书中包含大量实例，描述美国一些著名银行实施服务战略所带来的巨大收益，讲解实施的技巧，实施中的一些障碍，以及克服这些障碍的具体方法等。作者还特意造访一些金融机构服务部门的负责人，让他们讲述实施服务战略的做法和体会。这种现身说法使读者能在轻松的阅读中获取服务战略的全面信息。

    本书把“提高服务质量”看作是一种跋涉。提高服务质量不是一个“事件”或“运动”，而是一个动态的发展征程，它没有终点。优良的服务质量给金融企业带来的利益是深远的，而且每前进一步，利益将成倍增加。本书前三分之一的篇幅用来搭建一个框架，以便读者能够清晰地理解什么叫服务质量。这部分还讨论了导致服务不足的各种差距。接下来用三分之二的篇幅，为进行服务质量这场“跋涉”提供具体的指导，从而弥补各种差距。既有理论的阐述，又有实证的说明。逻辑上从服务质量的构成要素，到各种差距，差距产生的原因，到克服差距的具体方法与步骤，思路清晰，对这场征程中的点与面作了全面勾勒。

    国内的金融服务业，竞争日趋激烈。随着WTO协议中金融服务开放承诺的逐步履行，国内金融服务业必将面临一个前所未有的竞争格局，如何在这场竞争中取胜，是摆在每一个金融服务从业人员面前的严峻课题。相对而言，国内金融服务业的“服务”意识相对淡薄，这种现状正是赢取这场竞争的大忌。本书的推出，希望对改变现状起到一种“助推”作用，希望国内金融服务机构能从中吸取灵感，化“被动应战”为“主动出击”，将经营视角从“自我中心”转到“以客户为中心”，以客户的标准为服务质量标准，真正做到客户导向。

    服务战略的实施需要全体成员的共同努力与组织上下的通力合作，本书适合于金融服务机构各级管理人员及各项业务的具体操作人员。本书也适合于各大中院校管理专业的学生及教师，以及其他对此感兴趣的人士。