前   言

    交叉销售是在单项销售的基础上发展起来的一种新的销售模式和技术，是银行巩固和发展客户关系、改善和提高综合效益的最佳手段之一。早在20世纪70年代，交叉销售实务在发达国家的银行业中已得到广泛应用。但对现今的中国银行业而言，交叉销售仍是一个新事物，少数银行可能意识到了交叉销售的巨大潜力，并已在销售实务中进行探索和尝试，但大多数银行对交叉销售仍没有什么概念，更谈不上创造性地实施和运用。可以说，交叉销售已经成为我国银行业的一个标志性弱项。
    与产品的单项销售相比，交叉销售知识和技能要复杂得多，对银行及其销售人员的要求也要高得多。实施交叉销售主要涉及四个关键问题：一是交叉销售程序的规范。银行需努力实现交叉销售的流程化和标准化，为交叉销售的准备、展开和结束等三个阶段设计好标准的模式，明确相关的具体要求。二是领头产品的确定和交叉销售路径的设计。这要求银行根据客户需求的各种可能性，准确把握领头产品和关联产品之间的相关性，成功地设计交叉销售路线。三是交叉销售的业绩评价。为使交叉销售能在银行中得到顺利推行，银行有必要建立起完善的交叉销售业绩评价体系。四是销售人员语言和行为能力的培养，要求销售人员娴熟地掌握各种人际交流技巧，强化语言艺术、行为风格、提问技巧等方面的修养，还要学会控制情绪，巧妙地应对客户的不满与发难等。
    为了满足国内银行业实施交叉销售的紧迫需要，我们围绕上述四个主要问题进行了系统的考察和研究，并最终出版了反映这些考察和研究成果的著述，以便为国内银行成功解决上述问题提供全面的指导。
    由于国内银行在交叉销售方面尚未形成一套系统的做法，因此本书主要以美国先进银行为背景展开与读者的交流。书中再现了先进银行的真实交叉销售场景，其中的人物对话和案例都是原始销售场景的实况记录。之所以将这些场景都生动地记录下来，是为了给我国的银行提供一个鲜活的交叉销售实施范本。书中所引述的领头产品识别、交叉销售路径设计等内容，都是美国先进银行的现实操作实务，本书这样安排是为给我国银行提供一个现实的参考，使其在实施交叉销售时更感得心应手。书中最后所给出的14个交叉销售激励方案，是美国银行家协会专门提供的交叉销售业绩评价样本，中国银行可参考这些样本，建立和完善我们自己的交叉销售激励机制。书中对交叉销售交流技巧、行为风格和提问艺术的讲解，也是根据国外银行培训专家所提供的一手资料和案例编写而成。尽管国内银行所面临的经营环境和监管要求与国外并不全然相同，但交叉销售的原理和方法是完全相通的。按此原理和方法实施交叉销售，我国的银行在销售业绩和盈利能力上必能实现显著改善。
    中国银行业的广大销售人员可以通过本书的学习，全面掌握国际先进的交叉销售相关技巧，并结合本行和所在市场的特殊情况，将这些国际经验予以本土化和个性化。中国银行的各级销售管理人员，包括银行业务总裁、大地区经理、地区经理和市场经理等也可从本书中获得有用的交叉销售管理经验和方法。从事银行交叉销售设计、培训和咨询服务的中介或外包人员则可参考本书，扩大视野，丰富创意，以便推出更好的服务。