前   言

无声的语言，有心的神态

    有声的语言交流是推销员与客户沟通的重要方式，掌握必要的说话技巧，对于推销活动的顺利开展能够起到至关重要的作用，然而，与客户的交流不仅仅依靠有声的语言来进行，无声的身体语言同样重要。

    身体语言在销售中的重要性体现在客户和推销员两方面，也就是说，客户为了获得更好的产品或服务，他们会用自己的各种肢体动作来表达自己的想法；推销员为了顺利推销成功，也在用自己的身体语言影响着对方。归根结底，推销就是买卖双方的一场身体语言的交流，任何一方都在努力捕捉着对方身上的每一个小动作、小表情。《身体语言密码》的作者亚伦·皮斯研究了上千次的销售和谈判，结果发现：销售中60％到80％的决定都是在身体语言的影响下做出的。

    在销售过程中，客户说的话往往具有很强的隐蔽性，甚至欺骗性，一个销售人员如果只凭客户的三言两语就盲目地下决定，那么就很难达到理想的效果。嘴巴可以欺骗人，但身体语言却是实实在在的，一个小小的动作就能表露出内心的真实想法。比如，看到对方用手快速地摸了一下鼻子，千万不要认为那是鼻子发痒，相反，这正是对方心里焦虑或者撒谎的迹象；当看到对方用手托着自己的腮帮子认真听你讲话时，千万不要认为对方对你的谈话无比入迷，恰恰相反，这正是对方从心里已经对你厌烦之极的征兆。由此可见，销售人员了解这些身体语言的含义是多么重要，否则将无法全面、正确地洞察客户的心理变化。

    销售人员如果不理解对方身体语言所代表的含义，或者理解有偏颇，甚至有可能使“蒸熟的鸭子”飞掉。一位推销员在与客户交谈时，竟然发现客户的双臂交叉抱于胸前，双手握拳，大拇伸向外侧，直立向上。这样的姿势就是表示肯定、同意的意思，也可以理解为“我们可以成交了”。然而，这位推销员一直没有察觉到客户的这一细节，仍在苦苦等待着对方有个明确的口头承诺，而对方也在一直等着他表态，最后因为这点误解双方不欢而散。

    推销员除了能够通过客户的身体语言来促成成交之外，更要学会用自己的身体语言去影响对方，促使对方采取购买行为。

    客户下决定购买的念头往往就在一瞬间，这一瞬间肯定会本能地做出相应的身体姿势和表情，一旦有所察觉，推销员就应大胆地向对方提出成交要求。因为这个时候，对方尽管没有开口，但是通过身体语言已经将购买意向表露得清清楚楚了。

    一个推销员利用自己身体语言来影响客户的行为并非易事，要想成功做到这一点，需要从学会运用不同的身体语言来表达、展示自己的情感状态。

    销售人员在面对客户的时候，不需要完全用口头语言来表达自己的想法，因为口头语言所表达的思想容易掩盖，容易被对方曲解或者混淆。如果辅以适当的肢体动作，非语言手段能使我们的情感交流更准确，客户瞬间就会明白。比如你的站姿、坐姿，以及一些脸部表情都可以运用到销售中去，顾客也能从你的肢体动作的细微变化中来了解你本身和产品。

    非语言暗示被认为是精练后的语言信息。在推销过程中，有很多信息不能直接通过口头表达出来，这时就需要适当地运用手势和肢体语言来配合说明。比如你想表达“这个价位可以商量、让价，那么你可用退步来表达”；如果要想表达“这个价位是最低的了，不能再砍价了”时，可用侧进步来予以说明你的诚意，看到你这些动作，顾客也可明白其中的涵义，就不好再跟你砍价了。当你向客户表达：“我们的产品、我们的服务都没有问题”，你的脸上要表现得生动活泼而又热情洋溢，这样容易感染客户，让客户对你产生一种言行一致的信任感，从而可消除你与客户之间的压力和紧张情绪，还会增加对你的信赖感。

    在交流的过程中，非语言信息的交换是双方的需要，从推销员到顾客，再从顾客回到推销员必须互动起来。在这个过程中非语言信息起着穿针引线的作用。比如，顾客在听推销员讲解产品的时候，也会使用瞪日艮、皱眉、微笑、点头各种非语言动作来回应。这个时候，推销员可以从客户的反应中得到反馈，决定下一步该怎么做。

    本书分为两个大方面，前4章讲述的是身体语言在客户身上的应用，掌握身体语言对于销售人员的重要作用。后3章讲述的是销售人员如何通过自身的身体语言去影响客户。通过阅读本书，让推销员达到洞察客户心理、掌握销售技巧、修炼自身素质的目的，希望本书能为想在推销事业上做出一番业绩或准备步入推销事业的人提供借答和指导。

作者简介

    李银玲，具备十多年一线销售实战经历、五年销售管理经历，在工作和学习期间博采众长，积累了丰富的销售经验，对销售工作有着独到的见解。其所著之作均理论与实践相结合，幽默风趣、言之有物、深入浅出，能让销售人员在最短的时间内了解销售技巧的精髓。