读者定位

      对客户体验感兴趣的读者，包括企业经营管理者，客户开发、服务人员

内容简介

      从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。

作者简介

      邢焱，作为中国客户体验管理领域的资深专家和领先者，专注于客户体验管理十八年。从客户服务管理起步，历经全球经营管理思维理论的进化，完成了对于市场与客户管理的思维架构，锻造出自己对客户体验管理的全新理念和方法，最终成就切实可行的客户体验管理方法论。

      易明兰，客户体验管理高级咨询师。具有丰富的客户体验管理企业落地项目经验，尤其擅长客户历程的实践应用，拥有八年以上客户中心服务运营和三年新媒体运营经验。

      景静，客户体验管理高级咨询师。拥有十二年集团客户服务中心运营和三年客户体验管理执行的丰富经验，尤其擅长集团级客服中心运营、客户体验评估体系搭建、体验流程优化及整体体系搭建，具备很强的项目执行和持续研究能力。

      王欢，拥有超过二十四年的丰富客户服务运营管理经验，擅长服务体验管理及服务设计、呼叫中心管理体系搭建运营及项目交付管理。作为服务外包发展委员会特聘专家顾问，拥有COPC国际高绩效管理（HPMT）、COPC注册协调员（COORDINATOR）和精益6 Sigma绿带资质证书，曾荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖，曾任联想集团服务群组中小企业事业部高级经理。

      曹雷，拥有十三年智能平台搭建及数据分析经验，专注于客户画像领域的数据及业务咨询服务。