销售是相当难的。难在什么地方？难在客户的拒绝。没错，在销售过程中，从最初的电话预约到最后成交的“临门一脚”，销售人员似乎随时都在不停的受到客户的拒绝。本书就是针对客户在不同销售阶段的拒绝场景，提炼和总结了一些优秀销售人员的应对话术，目的是给在销售路上打拼的人提供一个可“复制”的成功。
遭到拒绝是销售员在销售过程中最为常见的事。例如，没时间、不感兴趣、价格太高、我没有这方面的需要等都是客户拒绝的借口。本书从一些常见的客户拒绝借口出发，总结了优秀销售人员在面临这些问题时的处理方法，用情景案例的方式再现销售时的场景，让销售人员在阅读本书的时候，能形象并有针对性地寻找到在销售过程中遇到类似情景该如何解决的办法。
李星辉，原名井越，广州话术力企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师，中国终端销售培训实战讲师，终端成交率提升研究者，终端销售话术提炼专家，导购技能训练专家，多家建材、家电、手机企业销售顾问，多家媒体营销专栏作家。
情景二
“我已经接过很多这样的电话了，不要再打了”
——自信执着，找准关键点说服客户
【情景设置】
甄敏是某图书出版公司的业务员，主要负责销售教辅类图书。一天，甄敏从网上搜集信息，发现了一位潜在客户，于是想办法拿到了客户的联系方式，并拨通了客户的电话：
“您好，周校长。”甄敏礼貌地说道。
“你好，有什么事吗？”电话另一边传来一位中年女士的声音。
“周校长，我是××的甄敏，我公司是一家专门从事新课标教育研究的机构。我了解到我们学校从今年开始推行新课标教学，今天给您打电话主要是想就新课标教育方面的问题与您交流一下，想约您见一面。”甄敏热情地回答，并提出自己打电话的目的。
“又是新课标？我已经接过很多这样的电话了，不要再打了。”对方恼怒地说。
如果你是甄敏，这个时候会怎么做呢？
□ 急忙澄清，对客户说自己是第一次给她打电话。
□ 死缠烂打，说只占用对方几分钟时间。
□ 向客户道歉，说打扰了，然后挂断电话。
在遇到类似的情况时，大多数的销售人员特别是销售新手都会采取上面三种方式中的一种，然而却都不是最理想的方式。
第一种回答急于向客户澄清解释甚至是反驳，只会让客户更加反感。这种情况下，客户是听不进销售人员任何解释的。
第二种方式虽说有时候会有一定的效果，但在客户恼怒的情况下，这样无疑是“自取灭亡”。
第三种方式是退却的表现，这绝不是销售人员应该做的。
实际上，这种情况下，销售人员无论是反驳还是退却都无法解决问题，无法达到预约的目的。那么，到底如何应对这一状况呢？
首先，我们要了解客户这样回答的原因，大致有三：
1. 本公司其他同事曾经给该客户打过电话。
2. 自己曾经打电话给该客户。
3. 其他公司的人打过电话给该客户推荐过同类产品。
无论是上面的哪种原因，出现这种情况都不好解决。第一种以及第二种原因实际上与公司以及销售人员的自身管理有关。当今社会，人人都很忙，如果客户连续接到几个来自同一家公司的电话，推销同一类产品，他们就会很不耐烦，心里会对这家公司产生恶劣的印象。因此，即使客户有需求，也不会和这家公司合作。为了防止此类现象的发生，公司要对销售人员进行规范管理。另外，销售人员也要学会对自己的客户资料进行有效管理，如建立客户信息记录表等。
……
此外，销售人员也要明白，客户这样说就证明以前打过他电话的销售人员都失败了，自己还有机会。面对此类客户，如果销售人员的表现与先前打电话给他的人是一样的，那么得到的回答也会是一样的。因此，要想得到不一样的回答，就要有与众不同的表现。
在具体工作中，销售人员可以这样化解客户的拒绝：
话术1
“周校长，这正是我这次打电话给您的原因……”
这样的回答，语气要诚恳，并且要迅速接上客户的话。而且，这样说会让客户感觉很困惑，想进一步知道销售人员这样做的原因。只要能打破这个僵局，此后再沟通预约就方便多了。
话术2
“周校长，您可能误会了，今天打扰您，其实主要是想请教您一个问题。”（先打开话题，然后再寻机预约）
这样回答是采用了请教或者求助的方式来化解客户的抱怨。因为人人都有“好为人师”的心理，这样回答可以有效化解客户的坏情绪，进而达到预约目的。
话术3
“周校长，很抱歉。今天打电话给您，是因为不久前我们为您的朋友××校长所在的学校提供了××产品，他认为我们学校也可能需要这样的产品，所以，推荐我联系您的。”
熟人介绍永远是最有效的方法，能够快速降低客户的戒心和反感，吸引客户的注意力。另外，在之后的沟通中，销售人员要尽量讨论客户最关心的问题，激发客户的好奇心，进而提出面谈要求，一切就自然多了。
总之，销售人员要记住电话预约的目的是约见客户，无论使用何种技巧，都应让对方觉得很有必要与你见面，这是电话预约的基本原则。
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